7.5.2 ACD skupiny

Co je ACD skupina?

ACD skupina je routovací objekt, který umožňuje směrovat příchozí hovor na jednoho nebo všechny aktivní vyjmenované uživatele. Výběr uživatele, na který bude hovor směrován v rámci ACD skupiny, je dán zvolenou strategií. Je-li uživatel ACD skupiny obsazen či neodpovídá, je hovor v závislosti na nastavení směrován na dalšího uživatele v pořadí, a to ihned po rozpoznání obsazení předešlého nebo po uplynutí nastavené doby. V případě obsazení všech uživatelů ACD skupiny je hovor zafrontován. Pořadí volajících ve frontě lze ovlivnit VIP seznamem nebo také použitím Komplexního routeru (volba Předřazení ve frontě). Objekt také umožňuje přihlašování a odhlašování uživatelů. Tento objekt podléhá licenci!

Nastavení ACD skupiny

ACD skupiny lze konfigurovat v menu Routování – Routovací objekty – ACD skupiny . V levé části menu je zobrazen přehled vytvořených ACD skupiny. Přes kontextové menu zde lze ACD skupiny přidávat, odebírat a přejmenovávat. Po výběru jedné z ACD skupiny se v pravé části zobrazí její konfigurace.

Nastavení ACD skupiny obsahuje následující paramety:

  • Alokační strategie – Nastavuje způsob výběru uživatelů ACD skupiny, na které je příchozí hovor směrován. Lze vybrat strategii Lineární, Cyklickou nebo Všechny.
    • Lineární strategie – Příchozí hovor je směrován na první řádek ACD skupiny. Pokud je uživatel obsazen nebo nedostupný, směruje se hovor na dalšího uživatele ACD skupiny.
    • Cyklická strategie – Příchozí hovor je směrován na uživatele, který následuje bezprostředně po posledně volaném uživateli (hovor musí projít aktivem). Pokud je uživatel obsazen nebo nedostupný, směruje se hovor na dalšího uživatele ACD skupiny.
    • Všechny – Příchozí hovor je směrován na všechny uživatele zároveň.
  • Číslo k přihlašování – Nastavuje číselný identifikátor ACD skupiny, který je vyžadován službami pro přihlášení k ACD skupině a odhlášení od ACD skupiny.

Sekce Chování ACD skupiny

Menu obsahuje tyto parametry:

  • Čekat na aktivního operátora – Povoluje příchozímu hovoru setrvat ve frontě na aktivního uživatele po Maximální dobu ve frontě. Po této době je hovor ukončen. Defaultní destinace se v tomto případě neuplatní. Pokud je hovor odmítnut s kauzou CALL REJECT všemi uživateli ACD skupiny, je po posledním odmítnutí zafrontován.
  • Routuj na další řádek při nevyzvednutí – Volbou se aktivuje funkce přechodu na dalšího uživatele v případě nevyzvednutí hovoru do uplynutí doby uvedené v parametru Čas. limit pro vyzvednutí linky [s] nebo při kauzách 18 – No user responding, 19 – No answer from user.
  • Interval mezi pokusy volání – Nastavuje interval opakovaného volání na uživatele ACD skupiny, byl-li hovor zafrontován z důvodu obsazení všech uživatelů nebo byl odmítnut s kauzou USER BUSY. 
  • Maximální doba ve frontě – Po uplynutí této doby je zafrontovaný hovor směrován do Defaultní destinace resp. je ukončen, je-li zaškrtnuto Čekat na aktivního operátora.

Sekce Default alert tóny

Umožňuje nastavit přehrávání různých vyzváněcích tónů pro určité situace.

  • Normální – Nastaví vyzváněcí tón, který se uplatní vždy vyjma následujících dvou případů.
  • Zafrontováno – Nastaví vyzváněcí tón, který se slyší volající při zařazení do fronty.
  • Stanice bez portu – Nastaví vyzváněcí tón, který se uplatní při směrování hovoru na uživatele se stanicí bez portu, na kterou je hovor zároveň s alespoň jednou vnitřní stanicí směrován.

Sekce Default destinace

V této sekci lze zvolit destinaci, která bude použita v případech, kdy není žádný z uvedených uživatelů aktivní nebo neobsahuje-li ACD skupina žádného uživatele. Uplatní se také, když je hovor odmítnut (kauza CALL REJECT) i posledním uživatelem ACD skupiny. Defaultní destinace se neuplatní, je-li zaškrtnut parametr Čekat na aktivního operátora.

 

Sekce licence

Zobrazuje stav licence ACD skupiny. Aby mohla být ACD skupina použita pro směrování hovorů ústřednou, musí být přítomna platná licence.

 

Služba přihlášení do ACD skupiny

Uživatele je možné do ACD skupiny přidat pouze pomocí konfiguračního nástroje ústředny. U každého uživatele lze nastavit následující parametry:

  • Default – Umožňuje uživateli najednou se přihlásit ke všem ACD skupinám, ve kterých má zaškrtnutu tuto volbu.
  • Aktivní – Udává, zda je daný uživatel přihlášen do ACD skupiny a jsou na něj směrovány hovory. Nastavení parametru je možné měnit buď pomocí konfiguračního nástroje ústředny nebo pomocí služby. Hovor není na aktivního uživatele směrován pouze tehdy, má-li nastaven jiný stav než Online.

Přihlášení resp. odhlášení uživatele je možné pomocí těchto služeb:

  • Přihlášení k ACD skupině – Po vytočení čísla služby je uživatel vyzván k zadání čísla ACD skupiny, ke které chce být přihlášen (konec volby čísla musí být potvrzen znakem #).
  • Odhlášení od ACD skupiny – Po vytočení čísla služby je uživatel vyzván k zadání čísla ACD skupiny, od které chce být odhlášen (konec volby čísla musí být potvrzen znakem #).
  • Přihlášení ke všem ACD skupinám – Po vytočení čísla služby je uživatel přihlášen ke všem ACD skupinám, u kterých má zaškrtnutu volbu Default.
  • Odhlášení od všech ACD skupin – Po vytočení čísla služby je uživatel odhlášen od všech ACD skupin, u kterých má zaškrtnutu volbu Default.

Záložka VIP

Na záložce VIP lze pomocí telefonních seznamů ovlivnit pořadí hovorů ve frontě a VIP volající tak odbavovat přednostně. V případě, že je číslo volajícího nalezeno v některém z uvedených telefonních seznamů, je volající ve frontě zařazen na pozici odpovídající úrovni telefonního seznamu. Po uplynutí nastaveného času přechází volající na úroveň s vyšší prioritou. Princip je vysvětlen na následujícím příkladě korespondujícím s obrázkem níže.

Příklad:

Do ACD skupiny přicházejí hovory. Jelikož jsou všichni uživatelé ACD skupiny právě obsazeni, jsou volající řazeni do fronty: 

  1. Volající, jejichž číslo není uvedeno v žádném VIP seznamu, se řadí na konec fronty za volající z VIP seznamů postupně tak, jak se dovolali do ústředny. Po uplynutí Času na přechod (600 sekund), se volající přesouvá ve frontě na úroveň volajícího z VIP seznamu C. Po uplynutí dalších 300 sekund se volající přesouvá ve frontě na úroveň volajícího z VIP seznamu B. A tak dále.
  2. Volající z VIP seznamu C se řadí ve frontě před volající, kteří nejsou uvedeni v žádném VIP seznamu, a za volající z VIP seznamu B a A. Po uplynutí Času na přechod (300 sekund), se volající přesouvá ve frontě na úroveň volajícího z VIP seznamu B. Po uplynutí dalších 120 sekund se volající přesouvá ve frontě na úroveň volajícího z VIP seznamu A. Jelikož další úroveň s vyšší prioritou již není, jsou uživatelé dále odbavováni podle času stráveném ve frontě.
  3. Volající z VIP seznamu B se řadí ve frontě před volající, kteří nejsou uvedeni v žádném VIP seznamu, před volající z VIP seznamu C a za volající z VIP seznamu A. Po uplynutí Času na přechod (120 sekund), se volající přesouvá ve frontě na úroveň volajícího z VIP seznamu A. Jelikož další úroveň s vyšší prioritou již není, jsou uživatelé dále odbavováni podle času stráveném ve frontě.

Poznámka

  • VIP volající se zadávají do Obecných telefonních seznamů ústředny.

Záložka pokročilé

Menu obsahuje tyto parametry:

  • Posílat CLIP – Slouží jako rychlá identifikační tabulka pro rozlišení cesty příchodu. Po průchodu je zobrazovaná identifikace změněna na zadaný tvar. Parametr Posílat jako umožňuje nastavit dva různé režimy zobrazení identifikace. Volba Display zobrazí na displeji telefonu uvedené Číslo/URI jako CLIP volajícího, ale v historii volání u volaného uživatele se ukládá původní identifikace volajícího. Volba Force změní jak CLIP zobrazený při vyzvánění tak i identifikaci v historii volání u volaného uživatele. Parametrem Schéma se volí mezi číslem nebo URL, Typ nastavuje tzv. subtyp čísla (neznámé, interní, lokální, národní nebo mezinárodní).
  • Force Facility – Vztahuje se k volanému číslu. Využívá se v rámci DSS1 zpráv při komunikaci s ústřednami Ericsson pro účtování. Opět se udává Schéma (číslo nebo URL), Subtyp čísla (neznámé, interní, lokální, národní, mezinárodní) a Číslo/URI (zadání konkrétního čísla či adresy).
  • Force Redirecting – Vztahuje se k volanému číslu. Využívá se v rámci DSS1 zpráv při komunikaci s ústřednami Nokia pro účtování. Opět se udává Schéma (číslo nebo URL), Subtyp čísla (neznámé, interní, lokální, národní, mezinárodní) a Číslo/URI (zadání konkrétního čísla či adresy).
  • Assistant – Tento blok slouží k nastavení ACD skupiny vůči uživatelské aplikaci Assistant.
    • Viditelné v Assistantu – Volba povoluje zobrazení ACD skupiny v rámci aplikace. Pokud není zaškrtnuta, není daná ACD skupina v rámci aplikace nabízena a nelze s ní pracovat.
    • Skupina – Touto volbou se nastavuje skupina či podskupina, jejíž uživatelé budou moci s ACD skupinou v rámci aplikace pracovat. Platí zde, že pokud má daná skupina (či podskupina) vnořeny další podskupiny, je ACD skupina nabízena pouze uživatelům v rámci skupiny (či podskupiny), které je přiřazen, a nikoliv uživatelům podřazených podskupin.
  • Účtovací skupina – Volbou lze pro zvolený objekt povolit přidávání zadaného čísla skupiny do účtovací věty. Tento údaj může být následně použit pro rozúčtování.